深度揭秘：滴滴顺风车等待上线的180天

1 这是滴滴顺风车员工李茹日常中再普通不过的一天。 早上十点多到公司，对她所负责的顺风车相关技术系统做一些历史优化和需求改进；没有需求的时候，她通常会浏览新闻填补这段空白时间。哈罗顺风车上线和美团打车即将开新城，成为李茹和部门同事最近常常讨论的话题——出于职业敏感，他们对竞争对手会格外关注；下午六点，李茹准时下班回家。 自从去年8月滴滴顺风车下线后，李茹就告别了以往频繁加班的日子。与李茹面临相同境况的，有近700人，这是滴滴顺风车部门在2018年正常运营时的总人数。 “河南郑州案件发生时，我们知道顺风车会被下线调整。只是没想到，过了将近半年，是否上线依旧不明朗。” 过去很长时间，李茹和她的同事并没有太多实质业务推进的工作，一些人还被调到国际化部门做支持。 除此之外，他们做的最多的便是等待。 他们中的乐观派认为，顺风车在滴滴内部有着重要的战略意义，且在过去为公共出行带来的正面推动是显而易见的，同时也如相关数据研究机构报道的“互联网出行发案率远低于传统出行行业”；也有悲观派认为，顺风车或许会在无限等待中被直接砍掉。 直到2月15日，这种短暂的平静被打破。 2 农历春节前关于裁员的传闻在这一天得到了滴滴官方的验证：整体裁员比例占全员15%，涉及2000人左右。 这条裁员消息，是由滴滴CEO程维亲自宣布的。 当天上午10点，滴滴员工准时通过视频直播参与了公司的月度全员会，经历了过去动荡一年的他们，对于这次会议很是期待，他们迫切地想要知道公司在2019年的计划和布署。裁员和业务大调整成为这场会议的主要关键词。 对此，产品经理孟严并没有感到太意外，这与他之前的判断相吻合。他已经暗暗察觉到，按照以往的工作状态，长达半年之久的“待命”和不确定性势必会导致人力成本的折减。 按照惯例，滴滴内部绩效考核等级从S到D共划分为五档，最高级别为S级，随后为A、B、C、D。以往，考核为D的员工会面临淘汰危险。李茹和他的同事之前就有所耳闻，今年公司的淘汰池将扩大至C、D两级员工。 果然，在长达两小时由视频直播进行的会议中，程维重点宣布公司将做好过冬准备，2019年会聚焦当前最重要的出行主业，继续加大安全和合规投入、提升效率，因此将对非主业进行“关停并转”。然后他说，对业务重组带来的岗位重叠和绩效不达标的员工进行减员。 顷刻间，直播的互动讨论区里炸开了锅。对于孟严来说，他更关注顺风车上线的消息。然而，程维在视频里并没有回复上线的具体时间表，只是说时间待定。 “那裁员呢？” 孟严在互动区敲下问题。对于类似的疑问，程维没有回答更多。 一个周末过后，孟严得到了答案。2月20日下午，他所在的部门同事相继被叫去与HR进行了沟通。孟严得知，顺风车部门裁员比例达到20%，按照目前近700人来计算，预计要裁掉近140人。 在具体的执行中，每个部门都被分配到了一些指标，除了绩效考核不过关的员工，剩下指标由部门自行确定。 孟严还听说，负责顺风车用户社区的团队将被全员裁撤，只保留个别技术做后续维护。 用员工的话来说，公司的裁员补偿和某些互联网公司相比“很仁义”了。滴滴给出的方案为补偿N+1个月，如果当周能确认则为N+2，多出这一个月的补偿是为了被裁员工找工作预留时间。这意味着，即便是按照过去标准正常被“末位淘汰”的员工，也可以拿到这部分补偿。一些员工甚至主动提出被裁。 其实在沟通之前的18日，顺风车部门的裁员名单就确定下来。如今，李茹和孟严的一些同事开始着手工作交接，这些被裁员工在认可公司补偿政策的同时，也表现出了对公司境况急转直下的遗憾。 或多或少，他们对公司在几次重大危机事件中的反应并不满意，又或是认为公司在人员配置上冗余、资源管理过于粗放。 而那些被留下的员工，不知未被裁员是好事还是坏事，即便保住了工作，但公司和个人的未来发展却变成了未知数。 3 郝思佳永远也忘不了去年8月25日的那个上午，一则乐清女孩在乘坐滴滴顺风车时惨遭司机杀害的新闻让她感到震惊。 在三个月前，滴滴顺风车部门曾因为另一起乘客遇害案件，李茹所在的技术部负责下线了计划中的营销活动，弱化处理了与社交相关的页面，同时将与第三方的合作全部暂停。 这些页面和活动尚未重新上线，滴滴顺风车便遭遇了第二次“轰炸”， 负责运营相关工作的郝思佳觉得有点懵。 当时，所有舆论将矛头指向滴滴顺风车，客服的响应速度、重大问题处理流程、平台的审核成为被外界指责的焦点。甚至时任顺风车负责人黄洁莉曾对顺风车的描述“sexy”（实际语境下等同于“cool”）也被误认为是具有某种特别的引申含义。 还没缓过神，郝思佳就被紧急召回到工作岗位。 当天，她和同事与产品经理直接碰了个头，便迅速下线和停掉了顺风车的所有营销活动，同时也撤下了滴滴App中顺风车的推广弹窗。 为了改变局面和强化安全，滴滴随后做了一系列整改： 上线人脸识别、录音等功能、添加紧急联系人、行程一键分享、暂停深夜时间段叫车服务、加大自建客服团队规模、以及完全下线顺风车业务…… 在过去几年带领滴滴一路高歌猛进的程维则直接在公开信中直白承认公司的错误，“好胜心盖过了初心，狂奔的发展模式早已种下隐患。内部体系提升跟不上规模扩张，就像灵魂跟不上脚步。” 去年国庆节，程维、柳青、陈汀、朱景士等管理团队穿着文化衫，跑到五彩城购物中心，拿着调查问卷记下了不少用户的意见和建议——正处于安全整改期的滴滴，急需摸索出一套可行的安全标准。 在线上，滴滴还做了一个“公众评议会”，就一些争议较大的话题面向用户征集意见，比如“司机是否有权拒载独自醉酒的乘客”、 “乘车过程中，车内属于乘客私人空间或是公共环境”、“全程录音功能是否侵犯司乘的个人隐私”等等，并公开了平台上真实的案例，向公众展示了出行的复杂难题。滴滴希望平台的决定不是“拍脑袋”出来的，而是在征求过民众意见和建议的基础上。 在滴滴顺风车下线的这段时间里，相关负责人不得不向基层员工做一些口头承诺，然而高层决策并未到内部团队传达的阶段，他们更多能做的只是安抚。 腾讯《深网》了解到，自乐清事件发生后，顺风车的员工们听到过多次“业务很快上线”的说法。一开始，他们还对此坚信不疑，但迟迟不来的上线通知，让他们觉得，比起“直接砍掉”，那种模糊、未提供任何明确事实的说法更让人心神不宁。 对于部分顺风车员工而言，虽然和滴滴一起承受着巨大压力，但不愿相信此前所有的努力都会变成白纸。这个产品承载了他们的理想和付出，他们渴望有机会再次证明自己。 张莉是滴滴顺风车的老员工，从2015年就在顺风车团队，见证了顺风车从无到有，从小到大，经历了最辉煌的高光时刻，也在去年因为安全事件，和顺风车一起进入职业生涯的至暗时刻。 外界的许多评论和谩骂，张莉有时候看多了心里很难受，心情低落的时候，她会去微博上找一些用户希望顺风车早日上线的留言来给自己打气。“滴滴有自己的错，但顺风车作为一个每天服务几百万人的产品，在过去三年创造的社会价值不应被彻底否定。”张莉告诉《深网》，让顺风车消失对于那些真正需要顺风车的人来说，并不是一件好事。 但滴滴的2018年无疑是艰难的，除了面临社会舆论的压力，企业的常年亏损也让其不得不收缩编制和人力成本。 顺风车部门也压力陡增。 36氪曾报道，一份滴滴出行内部流传出来的财务数据显示，该公司2018年持续巨额亏损，全年亏损高达109亿元人民币。同时，2018年全年滴滴在司机补贴方面投入共计113亿元。 直接导致的结果就是年终奖减半。李茹和孟严告诉腾讯《深网》，顺风车部门员工的年终奖更少。 一些原本认同并坚信滴滴顺风车可以大放异彩的员工内心逐渐松动，在到达梦想彼岸之前，他们必须考虑更加现实的生存问题。趁着工作节奏还算宽松，一些人开始悄悄去外部面试新的岗位。他们希望在最坏的结果来临之前尽量多做一些准备。 众多出行业务中，顺风车是名副其实的“共享出行”，它不以盈利为目的，由合乘服务提供者事先发布出行信息，出行线路相同的人选择乘坐。 李茹加入滴滴顺风车时，正是因为看好这一模式才让她做出的最终决定。而现在，上线未果的顺风车让她的职业计划被打乱，李茹不得不开始重新思考新的规划。 关于顺风车为什么迟迟不上线，张莉也有自己的想法，她认为虽然顺风车是滴滴自己下线的，但随之而来的十部委入驻式检查，已经将问题提升到了监管部门的高度。在检查组公布的27条整改要求中，直接定性顺风车产品存在重大安全隐患，要求在完成整改，确保安全之前不得上线。 “如果要再上线，产品要怎么改，安全要怎么做，才能让主管部门和公众认可，确实挺难的。” 4 2018年5月，河南郑州事件发生后，滴滴顺风车部门在位于上地的数字传媒大厦开了一次中期全体动员会。会上，相关负责人再次重申了年初时定下的增长目标，这让李茹他们倍感压力。 滴滴曾在2017年完成订单和GMV的快速增长，成长速度完全超越过去两年。在滴滴员工看来，这一年是顺风车的高光时刻。 滴滴内部，顺风车的发展前景也曾被给予厚望。2017年1月“滴滴大学”的《小桔人成长记》内部纪录片中，柳青称顺风车是“滴滴里面很有亮点的业务”，并对当时的负责人黄洁莉给予了高度评价和认可。 从一些公开的数据中也可以看出端倪。2017年初，在北京工人体育馆举行的滴滴年会上，滴滴宣布日完成订单突破2000万单，包括顺风车在内的多个业务成为细分领域的第一名。 滴滴曾披露，截至2017年末，滴滴顺风车注册车主3000万人，注册乘客1.6亿人，日均订单200万单；一则2017年运行数据还显示，滴滴顺风车和快车拼车服务累计分享座位超过10.5亿个。 借助春运这一特定场景，滴滴顺风车找到了新的“东风”。2018年春运期间，滴滴顺风车共发送旅客3067万人次，相当于17万架波音737客机的运量，对缓解春运压力起到了一定的作用。 高歌猛进的顺风车没有就此止步，他们希望在2017年的基础上，完成新的飞跃。 从2017年底开始，滴滴内部便开始讨论顺风车业务新的目标。腾讯《深网》虽然没有得知确切的增长数字，但据孟严透露，2018年顺风车司机的增长已经到达一定瓶颈，想要让单量完成甚至超越2017年的增长幅度，难度非常大。“因为这个（目标）导致安全或者客服的资源变少也是有可能的。”孟严感慨。 在去年两起恶性事件发生后，这个目标石沉大海，没有再被提及过。 5 与过去几年的光景完全不同，2018年是滴滴难熬的一年。 从2012年诞生，滴滴就以快速并且强悍的打法进入各大城市，在与快的打车、Uber中国带“血”的补贴大战中胜出，占到中国网约车市场超过90%的份额。随后，滴滴凭借着新开辟的车服、金融等业务逐渐扩大体量，在后期为了找到更多盈利可能性，又或是处于防御准备，其外卖业务和出行业务与美团开启了新一轮较量，彼时输赢暂无定论。 然而到了2018年，滴滴境况急转直下：两起危机事件，导致曾于年初被曝出的上市计划被搁浅；在滴滴业务中有着重要战略意义的顺风车下线，是否重新回归市场、以及何时才能重新上线依旧是未知数。 不仅如此，员工薪资受到影响同时，公司也面临裁员优化；包括外卖在内的新业务被迫戛然而止，负责业务创新的R-lab部门则被裁员50%，其余人员均转至国际化部门。 这个部门曾孵化了小巴，不久前还在推进酒店和票务等新业务。而眼下，国际化、安全产品技术，线下司机运营等才是今年投入重点。 去年中在顺风车平台上接连发生的两起恶性人身伤害事件，直接或间接成为上述现状的导火索。 曾经“蒙眼狂奔”的滴滴和它的掌舵人们终于意识到，业务扩张和业绩增长等商业利益决定着当下所处局势，而企业价值则决定着更为长远的将来。 在快速发展、竞争异常激烈的互联网行业，并不是所有企业都能理性的在二者之间作出正确决定。 尽管如此，滴滴顺风车被永久下线的可能性并不大。滴滴历经几次调整，至今顺风车仍为与网约车平台公司、惠普出行与服务事业群等平行的一级事业部。 从架构线来看，足以证明该业务的重要意义。 张莉告诉腾讯《深网》，经过半年时间的反复讨论，顺风车团队内部已经形成了一些在产品改造和安全防护方面的共识，比如严格限制司机每天接单次数，严格去除个性化头像、性别等个人隐私相关信息，车主必须发布路线后方可看到匹配的乘客订单，而且必须车主和乘客都确认同意后才能成行等等。当然，完全靠滴滴也不够，更需要和政府、社会力量的配合。 关于未来上线后的更多细节，负责运营的郝思嘉对腾讯《深网》透露，未来顺风车上线后，或将只保留市内的业务。 据她介绍，在滴滴内部，顺风车业务按照路线距离大致划分为跨城业务（也包括路线较长的跨区业务，比如从北京的昌平到海淀）和市内业务。只保留后者，则意味着顺风车订单量将下滑一半，甚至更多。 “顺风车在市内的业务量虽然小，但依然对滴滴有战略性意义，包括对整体战略的影响，和现金流方面的支持。”郝思嘉对腾讯《深网》称，她愿意相信滴滴顺风车会重新上线。 公开数据显示，截至2017年底，滴滴日订单高峰时达到2500万；而顺风车在2018年8月时日订单高峰达到223万。按此计算，滴滴顺风车日单量仅占到平台总体的近10%。腾讯《深网》从上述内部人士处确认了这一数字的相对可靠性。 关于顺风车单量虽有限但其之于滴滴的战略意义，曾被多次讨论。 一个较为合理的解释是，从定位来看，就目前来看专、快车的属性与传统汽车租赁公司、甚至出租车公司差别不大，顺风车才是真正意义上的“共享出行”，体现了企业的社会责任； 另外，相比于订单数量，顺风车司机保有量更为重要，这种模式能够快速拉拢全国司机，并有望成为司机转化的纽带。 李茹至今还记得去年2月在工体举办的那场主题为“乘风破浪”的年会庆典，分散在全国各地的员工都来到了北京，体育馆的座位被填的满满当当。彼时滴滴刚满五岁，十支优秀团队代表和二十多位五年元老级员工在台上接受了程维、柳青的颁奖。 那时，她眼中看到的尽是活力和希望，以及滴滴的无限未来。 曾在顺风车光辉时刻加入团队的李茹没能想到会走到如今的境地。尽管如此，她依然希望滴滴顺风车能够早日完成整改，以全新的姿态重新回归市场。